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FAQサイトとは？参考サイト・デザイン事例・無料ツールを紹介
ユーザーが商品やサービスを利用する際に、使い方やトラブルの解決方法を知りたい場面は少なくありません。こうした情報をスムーズに提供できるのがFAQサイトです。適切に設計されたFAQサイトがあれば、問い合わせ対応の負担を減らし、ユーザーが自分で疑問を解決できる環境を整えられます。
このページでは、FAQサイトの作り方、無料で使えるFAQ作成ツール、オープンソースのFAQシステム、デザイン事例を紹介します。FAQサイトを制作したい企業担当者に役立つ情報をまとめました。
FAQサイトはどう作ればいいのか？、無料ツールで構築できるのか？などの疑問を持つ方に向けて、メリット・デメリット、具体的な作成手順、運用のポイントを解説します。ぜひ最後までチェックして、最適なFAQサイトを構築してください。
目次
FAQサイトとは
FAQサイトとは、よくある質問とその回答をまとめたWebページのことです。
ユーザーが疑問を素早く解決できるように、商品やサービスに関する情報を整理して公開します。企業のホームページにFAQサイトを設置することで、問い合わせ対応の負担を減らし、ユーザーが自己解決しやすい環境を整えることができます。
FAQサイトの構築方法には、無料ツールやオープンソースのシステムを活用する方法があり、企業の規模や目的に応じた運用が可能です。
FAQサイトを作る目的
FAQサイトは、ユーザーが疑問を解決しやすい環境を提供するための重要なコンテンツです。適切に設計することで、問い合わせ対応の負担を減らし、ユーザーが必要な情報に素早くアクセスできるようになります。ここでは、FAQサイトを作成する目的について解説します。
問い合わせ対応を減らしたい
企業やサービス提供者にとって、問い合わせ対応は重要な業務の一つですが、同じような質問が繰り返し寄せられることも少なくありません。
FAQサイトを導入することで、よくある質問とその回答を一元化し、ユーザー自身が疑問を解決できる仕組みを構築できます。これにより、問い合わせ対応の負担を減らしつつ、サポートの効率化を図ることが可能です。
商品・サービスの使い方を分かりやすく伝えたい
新しい商品やサービスを導入した際に、ユーザーがどのように活用すればよいのか迷うことはよくあります。
FAQサイトに具体的な使用方法や設定手順を掲載することで、ユーザーの理解をサポートできます。また、テキストだけでなく画像や動画を活用することで、より分かりやすいコンテンツを提供することが可能です。
ユーザーのトラブル対応をスムーズにしたい
製品やサービスを利用する中で発生するトラブルは、ユーザーにとってストレスの要因になります。
FAQサイトを活用し、トラブルの原因や解決方法を事前に提示することで、ユーザー自身で解決できる環境を整えることができます。特に、検索機能を強化することで、ユーザーがスムーズに必要な情報にたどり着けるようになります。
定期的なアップデート情報を確実に届けたい
サービスや製品のアップデート情報を適切に伝えることは、ユーザーの利便性向上に直結します。
FAQサイトに最新の変更点や新機能の解説を掲載することで、ユーザーが最新情報を把握しやすくなるだけでなく、誤解や混乱を防ぐことができます。特に、バージョンアップや新機能の追加が頻繁にあるサービスでは、FAQサイトを通じた情報提供が有効です。
FAQサイトを作成するメリット
FAQサイトを導入すると、ユーザーがスムーズに情報を得られるだけでなく、企業側の対応負担を軽減できます。よくある質問をまとめることで、業務の効率化やサービス品質の向上にもつながります。ここでは、FAQサイトを作成するメリットを紹介します。
問い合わせ件数の削減
FAQサイトがあると、ユーザーは疑問を自己解決できるため、同じような問い合わせが減ります。特に、繰り返し寄せられる質問に対して適切な回答を用意しておけば、カスタマーサポートの対応負担を大幅に軽減できます。結果として、業務効率が向上し、スタッフの負担が減ることでコスト削減にもつながります。
また、FAQサイトを活用することで、問い合わせ対応にかかる時間が短縮され、他の業務に割ける時間が増えます。特に、サポートチームの規模が限られている企業では、FAQサイトを整備することで最小限のリソースで効率的な対応が可能になります。
サービス品質の向上
FAQサイトが充実していると、ユーザーは問い合わせをせずに必要な情報を素早く入手できます。適切な検索機能やカテゴリ分けがされていれば、スムーズに解決策を見つけられるため、ユーザーの満足度が向上し、企業の信頼度が高まります。
また、FAQサイトがあることで、問い合わせ対応の負担が軽減され、サポートスタッフは、より複雑な問い合わせや個別対応に時間を割くことが可能になります。これにより、対応の質が向上し、ユーザー一人ひとりに適したサポートが提供しやすくなります。
サポート時間の延長
FAQサイトは24時間365日利用可能なため、ユーザーは企業の営業時間に関係なく、必要な情報を取得できます。特に、夜間や休日にサポートが必要なユーザーにとって、FAQサイトがあることで、すぐに問題を解決できる環境が整うという大きな利便性があります。
また、FAQサイトが充実していれば、問い合わせ対応を自動化できるため、人員を増やすことなく、実質的にサポート時間を拡大することが可能になります。特に、海外向けのサービスを展開している場合、時差を気にせずサポートできる仕組みとして有効です。
FAQサイトを作成するデメリット
FAQサイトは多くのメリットがある一方で、適切に運用しなければ効果を発揮しにくい点もあります。特に、更新の手間や初期コストなどを考慮し、継続的に管理できる体制を整えることが重要です。ここでは、FAQサイトを作成する際に注意すべきデメリットを紹介します。
定期的な更新が必要になる
FAQサイトは一度作成すれば終わりではなく、継続的に情報を更新する必要があります。
商品の仕様変更やサービスのアップデートがある場合、FAQの内容も適宜見直さなければなりません。情報が古いままだと、ユーザーが誤った情報をもとに判断してしまい、かえって混乱を招く可能性があります。
また、ユーザーの問い合わせ傾向は変化するため、FAQサイトを定期的に分析し、新しい質問を追加したり、不要な項目を整理することも大切です。FAQが整理されていないと、必要な情報が見つけにくくなり、問い合わせ数が減らないどころか、かえって増えてしまうリスクもあります。
制作コストがかかる
FAQサイトを作成するには、初期構築やデザインにコストが発生する場合があります。独自デザインやカスタム機能を組み込む場合、開発費用や運用コストがかかることを考慮しなければなりません。
また、無料で利用できるFAQツールやオープンソースのシステムもありますが、機能に制限があったり、運用の手間がかかることもあります。自社に最適なFAQサイトを構築するには、どのツールやシステムを使うかを慎重に選び、運用コストとのバランスを考えることが重要です。
FAQサイトを作成できる無料ツール
FAQサイトを無料で作成できるツールを活用することで、コストを抑えつつスムーズに運用を始められます。多くのツールは、FAQページの作成だけでなく、検索機能やデザインのカスタマイズ機能を備えており、ユーザーの利便性を向上させることができます。ここでは無料FAQツールを紹介します。
Tayori
Tayoriは、FAQの作成に加え、問い合わせフォームやアンケート機能を備えた顧客対応ツールです。作成したFAQは専用ページとして公開できるほか、問い合わせフォームやチャット画面に表示することもできるため、ユーザーが自己解決しやすい仕組みを構築できます。
無料プランでは、FAQサイトを1つ作成でき、管理者1名まで登録可能です。さらに、有料プランでは複数のFAQサイトを作成できるほか、カスタムドメインの設定や閲覧制限機能も利用できます。
Notion
Notionは、情報管理やナレッジ共有に優れたツールで、FAQサイトの作成にも対応しています。FAQ用のテンプレートを活用すれば、質問一覧や回答ページを簡単に作成でき、検索機能を組み込むことも可能です。
無料プランでは、FAQを作成し公開できますが、チームで共有する場合は制限があります。有料プランに移行すると、複数の管理者による運用が可能になり、FAQの共同編集機能も強化されます。
Freshdesk
Freshdeskは、カスタマーサポートに必要な機能を包括的に備えた統合型ヘルプデスクツールです。FAQ機能を利用できるほか、問い合わせの管理やレポート作成機能も提供されています。
無料プランでは、基本的なFAQ作成機能が利用でき、エージェント数の制限なく運用できます。ただし、FAQ記事のバージョン管理や高度な分析機能を利用するには、有料プランへのアップグレードが必要です。
FAQサイトを作成できるオープンソースシステム
オープンソースのFAQシステムを活用すると、カスタマイズ性の高いFAQサイトを無料で作成できます。自社の要件に合わせて機能を追加したり、デザインを調整したりできるため、柔軟な運用が可能です。ここでは、オープンソースのFAQシステムを紹介します。
phpMyFAQ
phpMyFAQは、PHPで開発されたオープンソースのFAQシステムです。
MySQLやMariaDB、PostgreSQLなど、複数のデータベースと連携できるため、既存のシステム環境に柔軟に組み込むことができます。FAQの作成数やカテゴリー数に制限はなく、ユーザー管理機能も備えているため、規模の大きいFAQサイトの運用にも適しています。
また、40以上の言語に対応し、グローバルなFAQページを作成することも可能です。さらに、Dockerを活用してクラウド環境に導入することもできるため、インフラ管理の負担を軽減しながら運用できるのも特徴です。
主要なWebブラウザでの動作確認もされており、安定した環境で利用できます。
Question2Answer
Question2Answerは、FAQサイト以外にも、Q&Aフォーラムの作成にも適したオープンソースのシステムです。
PHPとMySQLをベースに動作し、40以上の言語に対応しています。特に、FAQの階層構造を最大4段階まで設定できるため、カテゴリごとに質問を整理しやすく、ユーザーが必要な情報を見つけやすくなります。
また、タグ付け機能や投票システムも備えており、ユーザーがよく閲覧する情報を強調表示できるのが特徴です。さらに、CSSをカスタマイズすることで、自社のWebサイトのデザインに合わせたFAQページを作成でき、統一感のあるユーザー体験を提供できます。
導入企業の数も多く、すでに24,500以上のサイトで活用されている実績があります。
FAQサイトの作り方
FAQサイトを作成することで、ユーザーが疑問を素早く解決できる環境を整え、問い合わせの負担を減らすことができます。しかし、単に質問と回答を並べるだけではなく、使いやすい構成や検索しやすい工夫が必要です。ここでは、FAQサイトを作成する手順を紹介します。
1. 質問と回答を整理する
まず、FAQサイトに掲載する質問と回答を整理しましょう。実際の問い合わせ内容をもとに、頻繁に寄せられる質問をリストアップし、ユーザーが知りたい情報を網羅することが重要です。
また、質問の表現をユーザー目線にすることで、検索しやすくなります。例えば、ログインできませんではなく、パスワードを忘れた場合の対処方法など、具体的な課題を反映した表現を使うと、ユーザーが求める回答にスムーズにたどり着けます。
2. FAQのカテゴリーを作成する
質問のリストがまとまったら、それをカテゴリ別に分類します。例えば、アカウント関連、支払いについて、トラブルシューティングなど、ユーザーが直感的に選びやすい構成を考えましょう。
カテゴリー分けを行うことで、FAQ全体が整理され、ユーザーが目的の情報にすぐアクセスできるようになります。また、カテゴリーごとにページを分けることで、サイトの構造を明確にし、SEO対策にもつながります。
3. 回答の書き方とフォーマットを統一する
FAQの回答は、簡潔で分かりやすい表現に統一することが大切です。ユーザーは短時間で解決策を見つけたいと考えているため、冗長な説明は避け、要点を端的にまとめましょう。
また、箇条書きや見出しを活用することで、視認性が向上します。例えば、手順を示す場合は、番号付きリストを使用する、注意点は太字で強調するといった工夫をすると、ユーザーにとってより分かりやすいFAQサイトになります。
4. FAQサイトを作成し公開する
質問と回答を整理し、カテゴリーを設定したら、FAQサイトを実際に作成し公開します。
作成方法には、専用のFAQツールを利用する方法や、CMSを使ってカスタマイズする方法があります。FAQツールを使う場合、テンプレートが用意されているため、短時間でFAQページを作成うできます。
一方、CMSを活用する場合は、FAQ専用のプラグインやカスタム投稿タイプを活用することで、よりなレイアウトやデザインを適用できます。
公開時には、デバイスごとの表示チェックを行い、スマートフォンやタブレットでも快適に閲覧できるようにしましょう。また、検索機能やリンクの動作確認も行い、ユーザーがスムーズに目的の情報にアクセスできる状態で公開することが重要です。
FAQサイトの運用と改善のコツ
FAQサイトを作成しただけでは、十分な効果を得ることはできません。継続的に運用し、改善を重ねることで、より多くのユーザーに活用してもらえるFAQサイトになります。ここでは、運用と改善のための具体的なポイントを紹介します。
FAQサイトの利用者を増やす
FAQサイトを効果的に活用してもらうには、ユーザーがアクセスしやすい環境を整えることが重要です。
まず、Webサイト内の適切な位置にFAQサイトへのリンクを設置し、ナビゲーションメニューやお問い合わせページから簡単にアクセスできるようにします。また、メールやSNSを活用してFAQサイトの存在を周知するのも効果的です。
さらに、問い合わせがあった際に、関連するFAQページを案内することで、自然と利用者が増えます。
アクセス数と問い合わせ数から評価する
FAQサイトがユーザーにとって有益かどうかを判断するには、アクセスデータや問い合わせ件数を分析することが重要です。
特定のFAQページのアクセスが多いにもかかわらず、同じ内容の問い合わせが多い場合、回答の内容がわかりにくい可能性があります。
逆に、FAQページへのアクセスが極端に少ない場合は、サイト内での誘導が不足しているか、検索に適したキーワードが含まれていない可能性があります。
Googleアナリティクスやサーチコンソールを活用し、検索クエリやページ滞在時間などのデータをもとに改善点を見つけていきましょう。
分かりづらい内容をリライトする
FAQの内容がユーザーに伝わりやすいかどうかは、運用の中で常にチェックする必要があります。
問い合わせの内容やユーザーのフィードバックをもとに、説明が不十分な箇所を見直し、よりわかりやすい文章にリライトすることが重要です。難しい専門用語を避けたり、具体的な例を追加したりすることで、ユーザーがスムーズに理解できるように改善しましょう。
また、FAQの視認性を高めるために、画像や動画を活用するのも有効です。特に、操作方法の説明などは、スクリーンショットやチュートリアル動画を組み合わせることで、直感的に理解しやすくなります。
FAQサイトの参考サイト・デザイン事例
FAQサイトのデザインや構成は、ユーザーの利便性を大きく左右します。以下に、優れたFAQサイトの事例をご紹介します。
SoftBank光
SoftBank光のFAQでは、ユーザーが求める情報に迅速にアクセスできるよう、カテゴリ別に質問が整理されています。また、検索機能も充実しており、特定のキーワードで関連情報を容易に見つけることができます。
Figma
デザインツールFigmaのヘルプセンターは、シンプルで直感的なデザインが特徴です。トップページには主要なトピックが配置され、視覚的に情報を探しやすくなっています。さらに、詳細なガイドやチュートリアルが豊富に用意されており、ユーザーの理解を深めるサポートが充実しています。
PlayStation
PlayStationのサポートページは、製品やサービスごとにカテゴリが分かれており、ユーザーは自分の問題に関連するセクションを簡単に見つけることができます。また、トラブルシューティングの手順がステップバイステップで示されており、ユーザーが自力で問題を解決できるよう配慮されています。
FAQサイトのまとめ
FAQサイトは、問い合わせ対応の負担を軽減し、ユーザーの利便性を向上させるために重要なツールです。適切に設計されたFAQサイトがあれば、情報を分かりやすく整理し、ユーザーがスムーズに自己解決できる環境を整えられます。
本記事では、FAQサイトの目的やメリット・デメリット、作成方法、無料ツール、参考デザイン事例などを紹介しました。特に、FAQサイトを作成する際は、カテゴリの整理や定期的な更新を意識することが重要です。
FAQサイトの導入を検討している企業は、本記事を参考に、自社に最適なFAQサイトを制作し、ユーザーの満足度向上や業務の効率化を実現してください。
