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カスタマージャーニーとは？基礎知識とマップの作り方
ビジネスにおいて、ユーザーがどのように情報を得て、どう意思決定をするのかを理解することは、成果につながる重要なポイントです。そのユーザーの行動を可視化し、適切な施策を設計するために活用されるのがカスタマージャーニーです。
本記事では、カスタマージャーニーとは何かを基礎から解説します。また、カスタマージャーニーは古い・意味がないと言われる理由についても掘り下げています。さらに、カスタマージャーニーを活用するためのツールとしてカスタマージャーニーマップがあります。その作り方や役立つテンプレートも紹介します。
ホームページ制作やWebサイト運営に関わる企業担当者やマーケティング担当者にとって、カスタマージャーニーの理解と活用は、ユーザー目線のサイト設計や施策立案に役立ちます。カスタマージャーニーを初めて学ぶ方や、ホームページ制作でどのように活用すればいいのか知りたい方は、ぜひ最後までご覧ください。
目次
カスタマージャーニーとは？基礎知識を解説
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、比較・検討を経て、最終的に購入や利用に至るまでのプロセスを整理したものです。企業はこの流れを理解することで、ユーザーの行動や心理変化を把握し、適切なマーケティング施策を展開できます。
そして、このカスタマージャーニーをより具体的に可視化したものがカスタマージャーニーマップです。ユーザーの行動や意思決定のプロセスを視覚的に整理することで、適切なタイミングで最適な情報を提供するための戦略を立てやすくなります。
カスタマージャーニーマップは、広告戦略、営業活動、カスタマーサポート、Webサイトなど、さまざまな場面で活用されています。
例えば、BtoB営業では見込み顧客の意思決定プロセスを整理し、最適なアプローチを設計するのに役立ちます。また、カスタマーサポートでは、ユーザーがどのタイミングで疑問を持ち、どんなサポートが必要になるのかを明確にするために活用できます。
特に、ホームページ制作やWebサイトの運営においては、カスタマージャーニーマップを活用することで、ユーザーの動きを分析し、より効果的なコンテンツ配置や導線設計を行うことが可能になります。
Webサイトにカスタマージャーニーマップが必要な理由
カスタマージャーニーマップは、ホームページに訪れるユーザーがどのように情報を取得し、どのタイミングで意思決定を行うのかを可視化するツールです。カスタマージャーニーマップを活用することで、ユーザーの行動や心理の変化を把握し、より効果的なサイト設計が可能になります。
近年、ユーザーの情報収集方法は多様化し、検索エンジンや比較サイト、口コミサイトを活用しながら短時間で意思決定を行うケースが増えています。そのため、従来のようにターゲット層を設定するだけでは、ユーザーの期待に応えられなくなっています。
ホームページ制作において、カスタマージャーニーマップは、ユーザーの行動プロセスを整理し、適切なタイミングで適切な情報を提供するために活用されます。具体的には、ユーザーがどの経路でホームページに訪れ、どのページで離脱しやすいのかを分析し、サイトの導線を最適化するのに役立ちます。
また、同じ商品やサービスでも、ユーザーの目的やニーズによって求める情報は異なります。例えば、初めて訪れるユーザーとリピーターでは、必要とする情報が異なるため、それぞれに適したコンテンツを提供する必要があります。
ホームページ制作を成功させるには、デザインや機能を整えるだけでなく、ユーザーの行動を理解し、それを反映させたサイト設計が不可欠です。そのためにも、カスタマージャーニーマップの活用は欠かせません。
カスタマージャーニーが古い・意味がないと言われる理由
カスタマージャーニーは、ユーザーの購買プロセスを整理し、適切なマーケティング施策を設計するために活用されています。しかし、近年、時代遅れや意味がないと言われることがあります。その背景には、ユーザーの行動が多様化し、従来の直線的な購買フローでは把握しきれなくなっていることが挙げられます。
従来は、認知→興味→比較・検討→購入といった流れが前提でしたが、現在は検索エンジンやSNS、口コミサイトなどを行き来しながら購買行動を進めるのが一般的です。たまたま目にした商品を即購入するパルス消費や、何度も検討を繰り返すバタフライサーキットなど、予測が難しい行動も増えています。
これにより、カスタマージャーニーの有効性が疑問視されることがあります。しかし、カスタマージャーニーの概念自体が無意味になったわけではありません。
完全な予測は難しくても、複数のパターンを想定し、それぞれのフェーズで適切な情報を提供することは依然として重要です。特にホームページ制作では、ユーザーがどこで離脱しやすいのか、どのタイミングで必要な情報を提示すべきかを把握し、サイトの導線やコンテンツ配置を最適化するのに役立ちます。
カスタマージャーニーマップを活用すれば、ユーザーの行動を整理し、ホームページの改善点を明確にできます。ジャーニーの形が変化しているからこそ、カスタマージャーニーマップを活用して分析し、効果的な施策を立てることが求められています。
カスタマージャーニーを設計するメリット
カスタマージャーニーを設計することで、ユーザーの行動を可視化し、より効果的な施策を実行できます。ここでは、カスタマージャーニーを設計することで得られるメリットを解説します。
ユーザー目線での確認ができる
カスタマージャーニーを設計することで、企業視点ではなく、ユーザー視点での課題を明確にできます。
ユーザーがどのように情報を取得し、どの段階で迷いや不安を感じるのかを可視化することで、適切なサポートや情報提供が可能になります。これにより、スムーズな意思決定を促し、最終的なコンバージョン率の向上につながります。
KPIと施策の方向性が明確になる
カスタマージャーニーを設計すると、各フェーズでの目標が明確になり、KPIを設定しやすくなります。
たとえば、認知フェーズではサイト訪問数や滞在時間、比較検討フェーズでは資料請求やお問い合わせ数を指標として設定することで、施策の成果を測定しやすくなります。また、課題が明確になるため、改善すべきポイントを特定しやすくなります。
チーム全体で意思統一ができる
カスタマージャーニーを設計することで、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、異なる部署間で情報共有がしやすくなり、一貫性のある施策を展開できます。
チーム全体で共通のユーザー像を持つことで、それぞれの施策がバラバラにならず、ユーザーにとっても統一感のある体験を提供できるようになります。
ブランド価値が高まる
カスタマージャーニーを基に施策を設計することで、ユーザーとの接点ごとに一貫したブランドメッセージを伝えやすくなります。
ユーザーが求める情報を適切なタイミングで提供することで、ブランドに対する信頼感が向上し、リピーターの増加や口コミによる拡散につながります。
カスタマージャーニーマップのテンプレート
カスタマージャーニーマップを作成する際に、ゼロから設計するのは手間がかかります。そのため、あらかじめ用意されたテンプレートを活用すると、効率的にマップを作成できるだけでなく、抜け漏れのない設計が可能になります。ここでは、無料で利用できるカスタマージャーニーマップのテンプレートを紹介します。
Keynote
デザインユニット15VISIONが提供するカスタマージャーニーマップのテンプレートです。UI設計やプロダクト開発を手がけるデザイナー向けに設計されており、シンプルながらも実用性の高い構成になっています。
ferret
Webマーケティングメディアferretによるカスタマージャーニーマップのテンプレートです。購買プロセスの流れを重視するのではなく、顧客の行動や心理の変化を細かく把握したい方におすすめです。横軸には認知・関心・コンバージョンの3項目が設定されており、シンプルながらも実用的な構成になっています。
bizocean
テンプレートを多数提供するプラットフォームです。カスタマージャーニーマップだけでなく、マーケティング戦略全般に活用できるテンプレートが揃っているため、用途に合わせて選べます。
ミエルカ
SEOツールを提供するミエルカのカスタマージャーニーマップのテンプレートです。ペルソナとカスタマージャーニーマップの両方を作成できる仕様になっており、記入例付きで初心者でも取り組みやすいのが特徴です。
HubSpot
CRMプラットフォームを展開するHubSpotでは、7種類のカスタマージャーニーマップテンプレートを提供しています。作成手順などを詳しく解説した資料もダウンロードできるため、初心者でも本格的なカスタマージャーニーマップを作成できます。
才流
BtoBマーケティングを中心にコンサルティングサービスを提供する才流のカスタマージャーニーマップのテンプレートです。を会員登録不要で利用できます。ペルソナの作り方やカスタマージャーニーマップの作成方法に関する解説も充実しているため、初心者でも扱いやすい仕様になっています。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップを作成することで、ユーザーの行動や心理を視覚化し、より適切なアプローチを設計できます。しかし、適切に作らなければ、十分な効果を得ることはできません。ここでは、カスタマージャーニーマップの作成手順を紹介します。
目的を明確にする
カスタマージャーニーマップを作成する前に、何のために作るのかを明確にすることが重要です。
例えば、サイトのコンバージョン率を向上させるためなのか、ユーザーの行動を理解し改善策を検討するためなのかによって、マップの設計が変わります。目的を設定することで、分析の方向性がぶれず、実践的なマップを作ることができます。
ペルソナを設定する
カスタマージャーニーマップは、特定のターゲットユーザーを想定して作成することが重要です。
そのため、まずはペルソナを設定し、年齢、性別、職業、興味・関心、購買動機などを具体的に整理します。ペルソナが明確になることで、ユーザーがどのような経路で情報を取得し、どのような心理変化を経て行動するのかを可視化しやすくなります。
テンプレートを埋める
カスタマージャーニーマップにはさまざまなテンプレートがありますが、基本的には認知や興味・関心、比較・検討、購入・意思決定のフェーズに沿って情報を整理します。
各フェーズごとに、ユーザーが求める情報や行動を細かく記入し、適切な施策を検討します。
施策を実行する
マップを作成したら、それをもとに具体的な施策を実施します。
例えば、ユーザーが比較・検討フェーズで競合と比較する傾向が強い場合、FAQページを充実させたり、導入事例を掲載することで、より効果的な情報提供ができます。
効果測定と改善を行う
カスタマージャーニーマップは一度作成して終わりではありません。
施策を実行した後は、ユーザーの行動データを分析し、マップの内容を定期的に見直すことが重要です。ユーザーの行動が想定と異なる場合は、新たな施策を検討し、改善を繰り返していきます。
カスタマージャーニーマップ作成のポイントは顧客視点
カスタマージャーニーマップを作成する際に、最も重要なのは顧客視点で設計することです。企業側の都合ではなく、ユーザーがどのような情報を求め、どのような行動を取るのかを正確に把握することで、より実用的なカスタマージャーニーマップになります。
顧客視点を取り入れるためには、まずユーザーの行動や心理の変化を具体的に想定することが大切です。認知、興味、比較・検討、購入といった各フェーズで、ユーザーが求める情報や課題を整理し、適切なコンテンツを配置することで、スムーズな意思決定を促せます。
また、顧客の行動は一様ではありません。初めて訪れたユーザーとリピーター、短期間で決断するユーザーとじっくり検討するユーザーでは、必要な情報が異なります。複数のシナリオを想定し、それぞれの視点を考慮したマップを作成することが重要です。
カスタマージャーニーマップをより効果的に活用するためには、常にユーザー目線を意識し、価値のある体験を提供できるかを考えることが不可欠です。
まとめ：カスタマージャーニーで顧客体験を最適化しよう
カスタマージャーニーを活用することで、ユーザーの行動や心理の変化を把握し、より適切な施策を設計できます。特に、カスタマージャーニーマップを作成することで、ユーザーがどのような経路をたどるのかを可視化し、最適な情報提供やサイト設計が可能になります。
ユーザー視点に立ち、適切なコンテンツや導線を設計することで、顧客体験の向上につながります。カスタマージャーニーを正しく設計し、継続的に改善を行い、より効果的なマーケティング施策を実現しましょう。
